Toen ik in het callcenter werkte, verbaasde ik me soms over de flair en het enthousiasme waarmee mensen in de pauze stonden te vertellen over de dingen die ze in hun vrije tijd deden. Vooral één dame intrigeerde mij enorm. De energie waarmee ze vertelde, verschilde zoveel van de energie waarmee zij aan de telefoon zat, dat ik besloot haar hierover aan te spreken. Ik vertelde haar wat me was opgevallen en hoe leuk ik het vond om haar zo te zien vertellen en stralen. Ik vroeg haar hoe het kwam dat als ze aan de telefoon zat ze met zo’n andere energie, toon en uitstraling met de klanten in gesprek was. Zij antwoordde dat dat kwam doordat ze zich niet kon vinden in het script dat ze van ons had gekregen. Oei, het script had z’n doel voorbij gestreefd. Het was ooit bedoeld als handleiding voor nieuwe werknemers om hen op weg te helpen een goed gesprek te voeren. Het was niet bedoeld als harnas.
Gelukkig kon ik haar direct geruststellen dat zij best van het script mocht afwijken als de kern van de boodschap maar hetzelfde was. Dat zij haar eigen weg hierin mocht vinden. Dit vond zij fijn en eng tegelijk, want hoewel ze het script niet prettig vond, wist ze ook niet goed hoe ze het anders moest doen. Terwijl de rest aan het bellen was, zijn wij vervolgens met z’n tweeën naar het toilet gegaan en voor de spiegel gaan staan. Ik met mijn rug ernaar toe, zij over mijn schouder in de spiegel kijkend. “Oké, weet je wat de boodschap is die je over wilt brengen?” “Ja, dat weet ik.” “Ga het dan nu eens op allerlei verschillende manieren tegen mij zeggen (ik ben zogenaamd de klant) en voel en kijk waar je je het prettigst bij voelt.” Zo gezegd, zo gedaan. We hebben ongeveer 10 minuten geoefend met allerlei verschillende zinnen en toen had ze de gespreksopening die voor haar het beste werkte. Die hebben we vervolgens nog een aantal keer geoefend, waarbij zij zichtbaar meer ontspannen en enthousiast werd. Zichtbaar voor mij én zichtbaar voor haar. Met dit gevoel is zij vervolgens op haar eigen manier weer gaan bellen en binnen een week was zij de topscoorder van mijn team!
Dit voorbeeld is me altijd bijgebleven. Ik vond het zo verbluffend om te zien wat een verschil in werkplezier én resultaat iemand kan behalen als hij (of zij in dit geval) zijn eigenheid erin kwijt kan! Later leerde ik dat autonomie inderdaad één van de pijlers is van bevlogenheid en daarmee van geluk. Ik zou dan ook iedere leidinggevende willen aanraden om procedures zodanig te ontwerpen dat de mensen die ermee moeten werken ook nog de vrijheid hebben om er hun eigen draai aan te geven. Zij zijn degenen die ermee moeten werken. Als zij zich er niet senang bij voelen, gaat het gewoon niet werken. En als zij zich er juist wél happy bij voelen, kun je resultaten behalen en oplossingen zien die je van te voren niet voor mogelijk had gehouden!
